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前几天到超市购物，挑了几个苹果，称重时，服务员不小心将购物袋中的一个苹果掉在了地上，摔裂了。

“看你如何处理这个摔裂的苹果？”，站在服务员旁边，我暗想。这名服务员好像什么也没发生过一样继续称重，贴完价格条码签后，捡起掉在地上的苹果放回购物袋中，扎好后递给我。整个过程，轻车熟路，就像什么都没发生过一样。

苹果掉在地上摔裂了，如果捡起来放回柜台，可能会“牵连”到别的苹果影响到顾客的购买欲；即使放在处理品储物柜中容易坏也卖不起好价钱；如果捡回来放回购物袋称重，顾客肯定不答应——你的失误为什么要让我买单？但服务员选择了一个最佳处理方案，把自己的失误带来的损失降低到了最低。首先，让顾客满意，给你搭一个苹果，你总不会不高兴吧？虽然是个摔裂的苹果，毕竟没找你要钱。其次，商家也没有什么大损失，，毕竟只是一个苹果，商家只是少赚了一点点而已，却赢得了顾客的满意和信任---从长远看，让你成为回头客，这才叫放长线钓大鱼呢。

所以服务员的做法可谓“互惠互赢”。当然跟超市先进的管理理念密不可分。如何在我们的日常生活中“化被动为主动，化不利为有利”这位服务员为我们上了生动的一课。